随着互联网技术和信息化手段的普及，乡镇（村）地区网购消费越来越普遍。为进一步了解北京市乡镇（村）居民网购消费现状及有关问题，日前，北京市消费者协会进行了乡镇（村）居民网购消费调查。调查结果显示，越来越多的乡镇（村）居民习惯通过网络购买商品和服务，但仍然存在物流快递“最后一公里”等问题，代收地址距离消费者填写的收货地址少则几百米，最远的达20多公里。
　　调查显示
　　超八成人有网购经历
　　 据了解，本次调查主要采用网络问卷、入户调查、体验调查和座谈研讨4种方式，共收回有效调查问卷3641份，其中网络调查问卷3168份，入户调查问卷473份；郊远乡村网购调查案例22个，其中入户调查案例14个，体验调查案例8个。座谈研讨通过邀请郊区消协负责人及有关专家召开研讨会，对乡镇（村）居民网购消费问题进行了深入探讨。
　　 数据显示，随着移动互联网的普及，越来越多的乡镇（村）居民选择通过网购方式购买商品或服务，在被调查者中，有网购消费经历的占86.89%。在网购渠道的选择上，调查结果显示，60.68%的被调查者选择通过大型电商平台消费，51.80%的被调查者选择通过微信等社交平台消费，其他依次为通过企业官网消费、通过二手网购平台消费、通过其他渠道消费。这表明，大型电商平台因其品牌知名度、物流覆盖面及相对完善的售后服务体系，被乡村消费者广泛认可并接受。微信等社交平台因具有庞大的黏性用户，且具有快速传播和操作便捷等特点，同样受到乡村消费者的广泛认可。
　　 根据调查报告，价格优势、足不出户就能购物、商品质量、可买到实体店没有的商品、可预期到货等是乡镇（村）居民心中网购主要的优势，而货比三家带来的价格优势以及送货上门的便捷性更是备受消费者青睐。在购物过程中，乡镇（村）居民考虑最多的因素是价格，占被调查者的64.27%，其次是质量，占56.66%，然后是售后和评价等。在退货问题上，退款速度、退货手续简易程度则为关注焦点。
　　 另外，由于支付灵活便捷，交易实时到账，还可避免假币及找零，微信、支付宝第三方支付已成为消费者网购付款的主要方式。调查结果显示，有81.40%的被调查者选择微信、支付宝等第三方平台支付，45.45%选择货到付款，24.10%选择网银直接付款，9.51%选择找人代付。也有部分乡镇（村）居民习惯传统一手交钱一手交货的交易方式，选择货到付款。
　　消费者期待
　　解决“最后一公里”难题
　　 由于乡村地区交通相对闭塞，路途相对较远，物流送货时间相对较长，时效、服务态度和运费是乡村居民网购时最在意的物流问题。问卷调查数据显示，有70.83%的被调查者最向往完善物流配送速度和质量，60.42%期待改善产品质量和售后，40.63%选择网购信誉评价体系。被调查者最希望完善的物流配送速度和质量问题，实际上就是乡村网购的“最后一公里”问题。
　　 在体验调查中，乡镇（村）居民网购“最后一公里”问题较为突出。2018年12月23日，体验人员从某电商平台商家下单购买了5公斤大米，填写收货地址为北京市房山区史家营乡某某村某某号。截至12月29日下午下班，收货人一直没有接到收货通知。体验人员登录该电商平台查询“我的订单”，页面显示中通快递已于2018年12月26日将下单商品送到“北京房山燕山窦店”签收，签收人将下单商品转入了房山区河北镇磁家务代办点。体验人员拨打磁家务代办点电话，得知包裹确实已经到达，但是，由于包裹上打印的联系电话模糊不清，所以无法通知收货人。代办点工作人员称，如果联系方式清晰，会短信通知来领。最令人头痛的问题是，该代办点与下单填写收货地址的距离大约有20多公里。
　　 在此次体验调查采集的22个郊远乡村网购案例中，只有京东、天猫和顺丰快递等少数物流做到送货到家，其他多数网购平台和快递物流公司存在将包裹送到代收点、农村驿站网点、村委会等，然后通过电话或短信通知消费者自己提取的情况。而这些代收地址离消费者填写的收货地址少则几百米，多则几公里乃至数十公里，最远的达20多公里。
　　消协建议
　　完善物流配套体系
　　 在乡村网购末端投递和代收问题上，北京市消协表示，根据2018年5月1日实施的《快递暂行条例》规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。但这一规定目前在部分郊远乡村仍然没有得到较好落实，部分郊远乡村地区网购包裹末端投递和代收业务还存在一些问题，如快递员不按约定将包裹送到指定地点，把包裹送到代收点不及时通知消费者，代收点对包裹保管过于随意，消费者难以当面验货等。
　　 对此，北京市消协建议有关部门针对乡村，尤其是偏远农村地区的网购物流问题，出台相应扶持政策，采取相应措施，完善物流配套体系，破解乡镇（村）网购物流配送“最后一公里”问题，比如在包括车辆、道路、收费、通信等基础性快递物流设施方面予以支持。电商经营者和快递物流公司应尽量整合乡村或偏远地区的物流资源，尽快把乡村居民网购商品送到填写的收货地址。
　　 另外，相比实体店铺，网络商家的市场准入门槛相对较低，这也是网购商铺良莠不齐的重要原因。对此，北京市消协建议进一步严格落实《消费者权益保护法》和《电子商务法》有关网购消费的法律法规，确保相关法律法规在乡镇（村）地区得到贯彻落实。同时，对网购经营者加强监督管理，大力惩戒乡镇（村）网购侵权行为。一旦发现损害乡镇（村）消费者合法权益的问题，及时依法严厉查处，并将违法事实记入企业信用档案。

责任编辑：耿健