创新 • 创优 • 创见
“双碳”战略的不断推进，电动卡车的销量规模正在日益壮大。车企间的竞争越来越激烈，如何做好以维修、保养为主的后市场服务也引起了行业的高度关注。
电动卡车在结构和性能方面与传统燃油车存在着较大的差异，其后市场服务领域也明显不同于传统卡车：
第一是电动化。电动卡车与传统动力卡车相比，结构更加复杂，对售后系统来说，需要保养的产品与之前完全不同，维修方式需要改变。与此同时，相对传统卡车而言，电动卡车不再有发动机和变速器等部件，基础保养相对简单，维修保养频率也更低。
第二是软件赋能。随着电动卡车的智能化发展，车辆搭载的智能元件数量越来越多，车载智能的故障率也会增加。软件赋能的电动卡车在发生故障时，仅有故障诊断的信息远远不够，各类终端信息与云端的连接方式也很重要。为了满足市场需求，车辆空中下载（Automotive OTA）能力及将车辆以实体或云端信息的方式与各级服务商互通的必要性都大大提高。
第三，电动卡车特别是电动重卡目前实行的是直销模式，不同于传统车辆的分销模式，其售后服务水平及用户反馈直接影响直销转化率，从而影响到不同品牌之间电动重卡细分市场的竞争格局。
正因为电动卡车在结构、性能及销售模式方面都与传统燃油车有着明显的差异，给其整个供应链体系带来巨大变革，这其中备受关注的莫过于与终端用户直接相联的售后服务体系。如果与日俱增的电动卡车保有量却得不到对应服务能力，届时矛盾将会更加凸显。主要表现在以下几个方面：
一是缺乏专业的维修服务人员和设备，导致电动卡车维保难度变大。比如目前唐山是我国电动重卡销量最多的城市，且重点集中在京唐港、曹妃甸等区域。而这些区域目前电动重卡服务水准主要仍以夫妻店、路边店为主，这些店缺乏专业的维修人员和设备，维保水平不高，部分电动重卡的维修时效性和水准都得不到保障。
二是售后服务标准不统一、不规范，终端用户难以选择和适应。
三是部分厂商售后服务水平不高，用户满意度下滑，最终影响卡车行业电动化进程的快速推进。
那么，厂商如何才能做好电动卡车的后市场服务？电卡观察认为，着重要做好以下几个方面的工作：
一是服务理念要及时转型：从传统卡车的维修保养服务向客户需求导向的服务转型，提供更贴心、更为全面的服务。
在电动卡车发展“如日中天”的当下，厂商必须建立起与时俱进的服务理念，这是对做好电动卡车后市场服务的一个最基本的要求。如果还抱着对传统卡车服务的“老理念”，是不可能做好电动卡车的后市场服务的。
二是要培养一批有专业素养的电动卡车后市场服务技术人员。
可以通过线上线下课程的各种形式，如实践操作、考核认证等，提高现有卡车维修人员对电动卡车的维修和服务专业知识技能。同时，应鼓励更多的年轻人选择新能源汽车维修专业，通过各种渠道，如职业教育、社会培训、高等教育培养更多电动卡车方面的后市场服务人才。
三是建立统一的标准，以更加专业化和标准化的服务方便用户选择，提高服务效率和客户满意度。
只有建立好统一的、专业化的电动卡车服务标准和规范，对并不专业的用户来讲，才更方便选择，也更能提高服务效率，让客户的利益最大化，进而提高客户的满意度。具体来讲，电动卡车的售后服务标准制定应该包括以下几个方面：
1、故障诊断标准制定。应包括对“三电”系统等零部件故障作出快速、准确地诊断，以便快速解决车辆故障，保障车辆正常运行。
2、维修和保养标准制定。电动卡车应定期进行维修和保养，包括更换零部件、清洁和维护车辆，以确保服务质量和效率。
3、配件供应标准的制定。根据标准，应能及时提供充足和准确的配件供应，以确保车辆正常运行。
4、投诉处理标准和流程的制定。根据标准和流程，电动卡车厂商应能给客户提供高效、及时、规范的投诉处理机制，包括快速响应、解决投诉、反馈投诉结果等。
5、客户服务标准制定。根据标准电动卡车厂商应能提供良好的客户服务，包括提供优质的咨询服务、解答疑惑等。
四是进行大规模软硬件投入，构建电动卡车后市场服务技术优势。
根据电卡观察调研得知，不少传统的卡车企业为了在电动卡车后市场取得领先的技术优势，建成了一体化服务方案的大型独立售后服务门店，通常在传统柴油车售后服务基础上获得“三电”制造商授权、配套专属维修服务设施，从而有能力开展电动卡车的交付、检测保养等服务。这种转型在当下也算是比较先进的。
但市场上更加超前的模式也已经出现。比如在商用车后市场深耕多年的某服务商，根据当前我国电动卡车的发展趋势，对其后市场服务的软硬件进行大笔的投入。
在硬件方面，自主研制电池智能均衡维护仪，研发三电系统相关控制器，建设锂电池均衡维护无尘车间，移动储能车，移动维护车间，配件中心库，目前均处于行业一流水平，能为电动卡车用户提供高性价比、高效、及时、周到的全方位服务。在软件方面，该服务商已成为众多三电系统品牌授权服务单位。
与此同时，该服务商还通过全员业务培训常态化，维修服务技师案例讲解培训、高低压电工证培训专业化，以及“一车一档案”确保技师团队为每辆电动卡车提供专属大包服务。
五是利用大数据实现后市场服务的智能化、数字化，为客户创造新价值。
上文已提及，为了满足市场需求，将电动卡车以实体或云端信息的方式与各级服务商互通显得越来越重要。电动卡车厂商利用智能化和数字化技术来实现领先的电动卡车后市场服务，给让客户创造新价值。具体来讲，实现智能化、数字化后市场服务具有以下优势：
1. 提升客户体验：通过快速、准确的解决方案，提高客户的满意度和体验。客户可以通过在线平台快速获得帮助。这不仅节省了客户的时间，还提高了忠诚度。
2. 降低运营成本：可以实现自动化回复和智能化分析，大大减少了人力投入和成本。同时，通过大数据分析和预测，电动卡车厂商可以提前采取措施，减少故障带来的损失。
3. 改善品牌形象：体现了企业关注客户需求和提供个性化服务的态度，能够提升电动卡车厂商的品牌形象和声誉，更加有利于电动卡车的品牌推广和市场竞争。
4、可以为电动卡车企业提供更加精准的市场策略和产品策划方案。
六是要从被动的“进站服务”转型为主动的“上门服务”。
由于传统卡车服务多以“硬故障”机械维修为主，需要进站维修。而电动重卡车型故障多为“软故障”，通过智能化车辆设置，95%以上的问题都能通过远程和现场处理。
另外，“三电”系统的服务体系相对独立，与主机厂并网的微乎其微，为了满足用户高效需求，电动卡车的服务已经从“进站服务”为主，转变为上门服务为主。为此，电动卡车厂商必须积极主动做好“上门服务”。
七是对未转型或者转型慢的修理店或者小服务站实行淘汰机制。
主机厂可与有一定实力的服务站或者修理厂拓展多元合作，不仅局限于维保服务层面，甚至可以拓展到销售，形成利益捆绑，让一些有实力的服务站脱颖而出，电动卡车的服务水平也将在这一过程中得到提升。
总之，只有做好上述几个方面的工作，才有可能更好服务于电动卡车后市场，才能更加健康、更高质量、更快速地推动我国卡车行业的电动化进程 ，早日实现我国商用车行业的“双碳”战略目标 ！
