创新 • 创优 • 创见
高铁、飞机、网约车、非法营运车辆，客运服务正在遭遇前所未有的“十面埋伏”。
尤其是道路客运，疫情以来，唱衰论调不绝于耳，道路客运真的要成为历史了吗？那倒也未必。
事实上，行业都知道，客运需求一直存在，只是用户的出行需求已与往常大不相同。
“随着社会发展，传统班线客运已不能满足乘客的出行需求，我们要转变思路、创新经营方式才能让企业走得更远。”宁夏天豹固原汽车运输有限责任公司党委书记、董事长兼总经理梁泰文在接受汽车总站网采访时表示。
具体要怎么做呢？答案就是发展定制客运。
谋定而动：锚定定制客运
随着人民生活水平的提高以及国内基础建设的不断推进，大众出行方式呈现多样化特点。
高铁、飞机、私家黑车占比逐年提高，道路客运市场需求不足、上座率下跌、客流量流失，各客车企业站在发展的十字路口。有的选择掩耳盗铃，有的却开始“变法图存”。
梁泰文深知改革的重要性，在经过实地考察与深思熟虑后，敲定了在固原发展定制客运班线的方案。
“第一次了解到定制客运是在四川，那里的定制班线服务让我看到了固原客运的另一种可能。”梁泰文表示。
2017年12月，固原市天豹网约车服务有限公司注册成立，经营范围就包括经营道路旅客运输服务、网络预约出租服务等。
当时宁夏天豹固原公司还没有自己的定制客运服务平台和运营经验，在固原市交通局、固原市交通运输综合执法支队的大力支持下，宁夏天豹固原公司结合客运市场实际情况，开始着手计划定制客运运营发展，确定定制客运运营线路、沿路站点等，于2019年开通了固原到西安的定制班线。
“一开始就是试运营，规模也不大，采用的都是7座车，而且都是电话订票。”即便如此，前期的小规模投入还是让整个团队获得了不少的经验。
比如，就西安线路来讲，公司团队经过调研发现，除了高铁站、飞机场之外，西京医院也是固原人常去的地方之一。
因此，在固原到西安的线路上，定制班线安排了宁新智慧酒店、西安高铁北站、西京医院、西安咸阳国际机场等站点上下车，充分满足用户的需求。
“固原的定制班线发展至今三年多时间，预计今年就可以开始盈利。”梁泰文说到。
相比投入七八年才能实现盈利的其他客运服务模式，此成绩的取得就显得尤为瞩目。
汽车总站网与固原出行工作班子面对面交流调研
渐入佳境：“固原出行”经济效益和社会效益双丰收
新模式的发展总会有一个探索和适应的过程，固原定制客运班线的运营也并非一帆风顺。
“前期小规模的试运营，车少人也少，还有大量的‘黑车’左右夹击，开展地并不是很顺利。”梁泰文表示，“笃定发展不动摇，一旦开始就不能轻言放弃。为了更好地开展定制班线的业务，公司决定将定制客运从车站代管脱离出来，建立独立的团队，设置独立的办公区域，专心搞发展。”
2020年，公司组建了新的员工队伍，开始重新做市场调研和安全运营。“虽说一开始整个团队只有9个人，但大家干劲十足，对未来充满希望。”
经过充分的市场调研，宁夏天豹固原公司定制班线团队针对运营的黄金线路，选择了以公营的线路供应公车公营的模式。
所谓的“公车公营”，即由公司统一购车、统一支付保险费、统一办理运营手续、统一维修保养，摒弃挂靠经营、承租经营、缴纳“份子钱”等传统模式，以此来保证车辆的正常安全运营。
众所周知，定制客运班线的运营需要强大的网络客运平台做支撑。宁夏天豹固原公司在考察了多个定制客运平台之后，决定选择专注于定制客运业务发展、针对性更强的“巴士管家”定制客运服务平台。
于是，2021年，固原出行定制班线业务便接入“巴士管家”平台，建立“固原出行”微信公众号为门户，方便用户订票。该平台以固原市为中心，辐射周边省际、市际、县际开展定制客运服务。
由于推广得力，原本靠电话预定每月不足万元的定制班线，在“固原出行”开通第一个月营收就达到18万元，第二月更是飞升到28万元，经济效益和社会效益双双获得丰收。
这对当时因为疫情而萎靡的客运市场来说，无疑是一个巨大的利好和强心针。以方刚和张雷雷为主的“固原出行”定制班线团队更加有信心了。
车辆方面，团队采购新车，并联系了当地有定制客运资质的四家企业共同入驻“固原出行”平台。截至2021年6月，平台共有48台车参与运营。
车辆到位、平台建立，下一步就是做市场的营销推广。固原出行团队在全城展开“地毯式”的推广，两周之后平台的效应就逐渐显现，每天发车密度从4辆、8辆，拓展到12辆甚至更多。
“目前，我们‘固原出行’公众号有11万粉丝，而固原城区总共也才20万人。”梁泰文表示。
规模扩大以后，周边县域的公司也逐渐被纳入“固原出行”平台。到2021年底，彭阳县公司、西吉县公司、隆德鑫源公司等都成为平台的“出行力量”。
目前为止，固原定制客运共开设了14条班线，拥有109辆车。班线路线除了西安、银川等大城市外，还有周边的彭阳、西吉等民众出行频繁的县城，车辆涵盖7座、9座等车型，为乘客提供门到门、点到点出行服务。
“比起一开始的势单力薄，我们现在是拧成一股绳，集中力量办大事。”定制客运服务推行以来，为道路旅客运输行业转型升级，优化营商环境，激发道路客运市场活力，促进道路客运安全发展起到积极的作用，得到了广大旅客的一致好评和社会各界的广泛认可。
目前，西北多家客运公司来固原取经，学习“固原出行”的成功经验。
固原出行选用雨雪天性能好的9座车型：大通V90、潍柴欧睿高顶和标准顶
百尺竿头：定制服务还需“更进一步”
公共运输与“安全”深度绑定，从业多年的梁泰文深知安全出行的重要性，“差一点都不行，一点都不能差”，要求全体员工干每一项工作都要严格执行标准和规范。
为了确保乘坐定制班线乘客出行的安全性、方便性、舒适性和及时性，公司对会对驾驶员进行安全驾驶、规范营运、文明服务等岗前培训，并在日常的工作中定期进行安全教育的加强工作，以增强驾驶员的安全责任意识和优质服务意识。
在具体的乘车服务过程中，定制班线的驾驶员服务细致周到，主动为乘客搬运行李，运营过程中还会充分保证及时性，按时按点发车，绝不耽误乘客的时间。
“即便只有一个人我们也要发车，做定制客运一定要讲诚信，这样乘客才会信任我们。”
除此之外，公司还制定了严格的奖惩制度，通过对驾驶员日常工作的考核来监督服务质量，以求为乘客提供周到贴心的服务。
所谓“金杯银杯不如百姓的口碑”。固原定制班线现在也有了大量的好口碑，选择定制出行的乘客也越来越多。
但这还不是全部。定制客运想要实现更高的跨越就还需引进更多的模式与创意。
据梁泰文介绍，把定制客运班线的服务做好还远远不够，这一模式其实还可以有更多的“附加盈利”。
比如，可以宣传搞活动发布一些优惠政策，尤其是逢年过节的时候，让旅客时刻关注固原出行，增加客户的粘性。
可以采用“运游结合”的方式，用固原的旅游来为平台赋能。近年来固原地区的“红色旅游”业务发展迅速，可以开通旅游专线，根据不同时段的客流量提供适配的车型，保障旅游出行的便利性。
其实，“运游融合”也是政府力推的发展模式。2023年3月20日，交通部与文旅部联合发布了《关于加快推进城乡道路客运与旅游融合发展有关工作的通知》。
其中就明确提到，要支持以跨区域特色旅游功能区为重点，开通旅游景区、旅游度假区之间的道路客运线路，积极拓展“门到门”“点到点”的定制客运服务，提升跨区域特色旅游功能区的客运网络连通度。
另外，还要充分发挥“固原出行”的影响力，要将其从订票小程序转化为整合企业内部各业务板块的综合性服务平台，从服务工具上升到品牌建设。
具体来讲，就是依托“固原出行”平台，将汽车后市场、驾校培训、车辆检测维修保养、车辆租赁等服务纳入其中，为用户提供更多的服务。
公司也能借助这些服务开展更多的业务，从而增加盈利收入。
作者与宁夏天豹固原汽车运输有限责任公司党委书记、董事长兼总经理梁泰文
“道在日新，艺亦须日新。”固原定制客运班线发展的成绩正是在梁泰文的团队锐意进取、力排万难的努力下实现的。
值得一提的是，2022年8月，交通部发布了《班车客运定制服务操作指南》，文件指出，班车客运经营者通过电子商务平台，提供定制客运网络信息服务。
这是为定制客运“正名”，探索多年的道路客运转型模式正式进入规范化发展阶段。
定制客运的发展还有很长的路要走，这一模式的突破也为我国客运服务的困境“开了一扇窗”。以天豹固原公司为代表的行业同仁，还需继续探索，踔厉奋发，推动定制客运发展的同时也为我国客运服务的改革趟出一条发展之路。
