创新 • 创优 • 创见
电动卡车一路“狂飙”，市场版图不断扩大。
当电卡进入规模化发展阶段，以维修、保养为主的后市场服务也应被提上日程。
如何利用完善贴心又专业及时的后市场服务赢得客户持续信赖，从而带动产品更大的市场占有率？潍柴的做法值得借鉴。
一直以来，潍柴的宗旨是“让客户满意”。2022年潍柴发动机主要细分市场占有率全面提升，重卡市占率达到32.2%，稳居行业第一。而这，离不开其强大的产品力以及精细化的服务。
“船载万斤靠舵人”，潍柴服务模式的参考价值
随着我国电动重卡进入规模化发展新阶段，产业的下一步发展将会更多地依赖于后市场产业的快速成长。
不可否认的是，与传统的燃油重卡售后服务不同，电动重卡在“三电”技术等方面对售后服务提出了更高的要求。同时，据专业人士表示，轮胎、刹车系统、悬挂等零配件可能由于新能源汽车的动力特性，而出现更高的替换和维修要求。
万变不离其宗，与燃油重卡类似，电动重卡售后服务的重点还是效率、规模及智能化等方面。潍柴在传统燃油车领域的售后服务模式，通过前后市场联动、以“精耕细作”赢得客户口碑，对电动重卡售后服务具有较大的借鉴意义。
潍柴售后服务的规模化除了全国各地大量地布局服务站外，还会做更多围绕具体产品的精细化服务。潍柴会充分了解各服务站的备件供需情况，可以做到不积压库存也不“缺东少西”。在专业维修人员的技术培训方面也做了大量的工作，并在服务客户时做到实时响应，尽量不耽误客户的正常运营。
智能化方面，不管是产品的销售还是后期的维修服务，潍柴都会储存大量的私域数据，在备品业务平台、服务系统、生产系统、终端供应等方面都有大量的数据积累。这些数据将作为一种工具去改变组织行为，最终形成完善的服务体系。
“雁行千里靠头雁”，电动重卡企业可以借鉴潍柴的服务模式。比如，在规模化方面，根据产品的实际市场销量配置相应的服务站及专业技术人员，与车辆的相关的配件库存也要做好协调。
效率方面，要培养一批专业的维修、调试人员，协助客户做好车辆的日常养护，以养代修，为客户提供“保姆式”全天候的服务支持。
首次“触电”，车辆的使用习惯、维保要求、排障思路都与燃油车有却别，这对客户尤其是驾驶员是一大挑战。企业可以推出全生命周期售后服务，即配置专业服务团队，在车辆交付前对车辆进行全方位检查，车辆交付后，针对不同工况需求，提供专项培训和驻点服务。
另外，因为目前电动重卡主要服务与中短途运输服务，使用频率会很高。为了避免车辆在使用时出现故障，售后服务人员要对车辆健康进行日常检查。同时，企业也可以推出类似于“核心零部件超长质保”、“24小时在线救援服务”、“免费系统升级”等服务，让技术专家随时待命，为客户提供专业化、保姆式的服务。
智能化方面，可以上线一些利用手机就可以一键报修、了解备件服务等信息的APP或系统。这些数据的收集也可以为企业的后市场服务管理做支撑。
“风景这边独好”，多维度提升服务指标
2022年可谓是商用车行业的“寒冬”。中汽协数据显示，2022年我国商用车销售330万辆，同比下降31.2%，销量和增长率均为近十年内最低。
市场寒冬下，潍柴却“风景独好”。根据潍柴最新公布的数据显示，在重卡、轻卡、工程机械等领域市占率都有提升，且在行业中保持了领先优势。
除了潍柴产品本身过硬的质量外，潍柴的后市场服务也为这份优异的成绩提供了保障。
据了解，2022年潍柴不仅在发动机本体热效率上屡破世界纪录，各月的产品故障率较2021年均有不同程度下降，并实现了各细分市场故障率降幅均在20%以上，产品可靠性持续稳定提升。
同时，在后市场服务方面加速，响应时效、维修时效、一次修复成功率等都有所提升，服务方面的客户满意度提升了5%。
之所以能获得客户的如此高的满意度，离不开潍柴多维度的服务。订单交付和仓储发运效率都有所，等件慢、维修难等难题已不复存在。
在提升服务站服务水平方面，2022年潍柴全国的服务网络达到7000多家，确保了配套潍柴产品的设备50公里范围内即时服务、运营无忧。
2022年，潍柴不仅在渠道管理方面进行优化管理，在政策支持、技能提升、产品品质、备品保障以及服务满意度等方面，也采取了行之有效的管理措施。
一是上调夜间外出里程标准，优化不同级别服务站转现政策；二是通过线上线下相结合的培训方式，持续精准地提升渠道的服务能力，并提供传感器检测仪、便携式内窥镜等专业工具助力专业服务；三是提升产品质量和可靠性，降低产品售后故障率；四是根据产品流向及运营路线，结合主机厂推荐的核心渠道，实现定制化精准投放配件，做好服务保障；五是协同各渠道夯实基础服务，急用户之所急，稳步提升服务满意度。
智能化水平不断提升。在服务工具上，潍柴不断进行创新。2022年，潍柴智多星4.0发布，年底还上线了“我@潍柴”APP，一键解决售后问题，为客户带来全新的服务体验。
成就归于过去，未来潍柴要继续引领行业标杆。2023年，在后市场服务方面，潍柴又立下了更高的目标。包括一次派工成功率、15分钟内接单率、4小时保养完工率等继续提升，服务网络持续扩大，配送体系不断优化，服务培训更加精准化等。
目前电动重卡市场尚未进入维保高发期，市场仍有大量的玩家涌入，除了产品本身质量被肯定外，完善的后市场服务也是未来企业的竞争之地。后市场格局尚未稳定，玩家机会均等，就看谁能脱颖而出。
据潍柴的合作伙伴介绍，潍柴依靠精细化、专业化的服务维护住了早期市场，赢得了客户的信赖，抢占了更多的市场份额。
电动重卡企业也可以参照潍柴的发展模式，趁着目前市场规模还不是特别大的时候，用好的服务维系客户关系，脚踏实地占领市场。然后用客户和服务来反哺产品，改进技术提高产品质量，牢牢握住与客户之间的信任纽带。
