创新 • 创优 • 创见
当中国制造成为“高质量、长寿命、皮实耐用”的代名词，企业后市场服务该如何转型？
当双碳战略下，国六全面推进，发动机的后市场布局将如何完善与精细化？
技术日益先进，产品日臻成熟，渠道商赚钱与客户省钱之间的矛盾该如何平衡？
……
面对这些亟需解决的后市场服务问题，在潍柴动力2022年商务大会上，潍柴给出了最好的答案。
客户满意是宗旨，后市场服务更高效、更精细、更智能
潍柴服务的宗旨一直都是让客户满意，整个服务过程持续围绕着提升客户的满意度。
据汽车总站网了解，潍柴连续三年客户满意度持续上升。这与潍柴高效、精细化、智能化的售后服务密不可分。
2021年，潍柴售后服务24小时完工率、一次维修的成功率、服务站的服务保修到位率以及客户打入呼叫中心时接听率都实现了不同程度的大幅度提升。
潍柴售后服务比较注重管控过程。该过程会带来比较好的客户满意度，是客户满意度最基本的保证。
比如，潍柴从5分钟的派工、10分钟的响应、15分钟的接单、30分钟的出发、2小时的到达，以及小修6小时、保养4小时等节点进行管控。每个节点均实现可视化，让客户了解维修的每一步。同时，潍柴也会定期安排客户进行满意度回访，用高激励和工时补贴拉动服务渠道，为客户提供满意度高的服务。
当前正处于国五切换国六的节点，国六产品的后市场服务布局潍柴也早已开启。潍柴推出了行业领先的国六首保政策，行业最长的排放质保件保修期，达7年或70万公里。
目前，潍柴已实现了国五国六机型的切换，新机型大多采用模块化设计。大量新车使用了新模块平台就意味着服务站不再需要储备更多不同机型的不通用配件，只需储备单一型号零部件，即可实现多机型多产品通用，大大减轻了服务站的备货压力及维修工的修理压力。
同时，针对国六产品，潍柴后市场服务的渠道、网点、配件、技术人员等都已储备完善。以国六产品需要的尿素为例，潍柴已先后针对不同的客户推出了高端品牌“臻护”、流量款“致护”、低成本包装方案“品护”，从专用尿素走向了通用尿素。潍柴尿素从问世到2021年已经实现了销量翻番。
国六产品之外，智能化的服务布局潍柴也在持续加持。
在2022年的商务大会上，潍柴智多星4.0正式发布。智多星4.0覆盖潍柴全系列发动机诊断，在支持基本诊断功能的基础上，新增了极速进系统功能，无需手选，一键快速进入系统；智能部件诊断、DPF再生、尿素喷射测试、引导式诊断、国六大师、远程协助、专家会诊、OBD年检等特色功能。
据汽车总站网了解，升级的智多星4.0在可靠维修时效方面提升30%以上。全新升级4G智能网联诊断盒，全面提升配置，进一步增加硬件稳定性、设备更加可靠。
正是在这一系列的服务之下，潍柴产品才让客户用得省心、放心。数据显示，2021年1-11月，潍柴后市场收入同比增长18.94%，全年收入增长再创历史新高，实现了渠道进销存的良性循环。
“以养代修”，如何做到让渠道赚钱的同时为终端客户省钱？
企业在发展，客户变懂行，产品更皮实，服务站没活干——这会成为当前后市场的矛盾吗？
如何向客户普及“以养代修”理念来节省使用成本？
在潍柴看来，后市场服务的一个核心理念就是让渠道赚钱、让客户省钱。这一点潍柴一直在坚持。
当前，随着技术的不断升级，卡车等商用车的发动机产品质量也日臻成熟，故障率逐渐降低，如何平衡好渠道赚钱与客户省钱之间的矛盾就至关重要。
为此，潍柴主要从三个方面入手，即规模、效率和数字化转型。
首先是规模，要充分发挥规模优势，依靠前市场的销售规模，后市场可以基于某一个平台，比如P8销量很大就尽力把P8平台的售后服务做好；或者围绕某一产品的订货状态，围绕这个客户群做好服务；也可以围绕件号，比如每上500万的件号都作为一个事业单元，从供应、销售，到整个性价比的分配、分润都梳理清楚，做好服务。
随着潍柴产品市占率的不断提升，未来潍柴会重点围绕油液类、保养类、以养代修作为后市场服务的发力目标。
尤其从国六时代开始后，以养代修的理念要逐渐普及到终端客户的意识中，要把养放在前面，把修放在后面。根据对车辆状况实时的检测，推出预防性更换。也就是说，在零部件使用到一定程度就进行预防性更换，以此提高客户的出勤率和使用效率。
其次是效率。在充分了解各服务站备件供需现状的情况下，潍柴实现了精细化的按需投放，不积压库存也不“缺东少西”，既保证了客户的用件便捷性又减轻了渠道的资金压力。
在客户订单快速交付方面，潍柴也尽最大可能提高效率。为提高效率，潍柴对服务站人员开展多种形式的培训学习，利用智多星等移动互联系统助力服务升级转型，设置了7x24小时远程专家服务，在全国选拔服务精英，大大带动区域服务能力的提升，更好保障售后维修水平。
在现金付款结算方面，潍柴付款方式行业最灵活。通过在报单、审批、核算、结算各环节的效率提升，潍柴做到了行业最快的结算周期。
再次是数字化转型。规模与效率的达到离不开数字化的支撑，不管是产品的销售还是后期的维修服务都会储存大量的私域数据。备品业务平台、服务系统、生产系统、终端供应等方面都有大量数据，这些数据将作为一种工具，最终沉淀下来之后将会转变为智慧，去改变组织行为，最终形成完善的服务体系。
用数字化去赋能销售与效率，反过来销售与效率又能丰富数字化体系，最终让潍柴与经销商、服务商、客户实现共赢。
“不争第一就是在混”！不管是产品质量和销量、技术先进性还是后市场服务方面，潍柴均依靠不断强大的实力做到了行业第一。
未来，潍柴还将继续围绕客户需求，提升客户服务满意度，让客户省钱，让渠道赚钱，不断提升业务创新能力，树立行业标杆！
