上汽李峰：面向用户体验的数字钥匙产品设计
时间: 2024-11-14 10:48
来源: 汽车总站网
作者: editor
11月7日-8日，2024中国汽车软件大会在上海嘉定召开。本届大会由中国汽车工业协会和安亭•上海国际汽车城联合主办，以“软件智领未来，融合共创生态”为主题，共设置“1场闭门会议、1场大会论坛和6场主题论坛”。其中，在11月8日下午举办的“主题论坛三：车联未来：引领智能座舱革命”上，上汽集团创新研究开发总院车身电子系统设计经理李峰发表精彩演讲。以下内容为现场发言实录：
尊敬的各位领导、各位同仁，大家下午好！我来自上汽集团创新研究开发总院，目前主要负责车身舒适域功能开发和数字钥匙产品的开发。今天演讲的主题，想和大家探讨一下数字钥匙产品的设计。随着汽车从电动化已经来到智能化的下半场，用户体验也越来越重要。数字钥匙产品作为手机和车互联的典型代表，近几年也得到越来越多的关注。
今天我主要从以下六个方面，简单介绍一下我们面向用户体验的数字钥匙产品。第一，从钥匙形态转变，大家都知道钥匙形态，从传统机械钥匙到了现在数字钥匙，也经历了十几年的发展；第二，从用户角度，看一下用户对数字钥匙产品的需求；第三，用户需求分析，针对钥匙这个产品用户的需求、核心的需求是什么；第四，体验设计，怎么设计好一款数字钥匙；第五，虽然体验很主观，为了我们产品设计，我们还要去做体验规范，怎么把数字钥匙做好、验证好；第六，从闭环角度，想一想我们应该怎么持续提升迭代我们数字钥匙产品。
这是我从维基百科上看到的关于用户体验的定义，主要讲人在使用一个产品或服务的时候，所产生的行为、态度和情绪。从定义上来讲，它是一个很主观的东西，它可能不那么容易被量化。但是我们在开发过程中又不得不去量化这些东西，我们才能更好去设计这个产品。
首先，第一部分就是钥匙形态转变。刚才我也讲了，钥匙，不管我们是消费电子，日常家庭用的门锁，包括手机，也是从一种实体形态慢慢往虚拟的形态在转变。对于车钥匙来讲，也是大概经历了这个过程。对于我们来讲，大家可能都知道，十几年前，或者二十年前，我们车都是以机械钥匙为主，都是有一个插孔的，插进去拧一下再进行解锁，拧一下启动。后面慢慢衍生出遥控钥匙，不需要把这个钥匙插进去，我们可能点一下，用手操作一下可能就去解锁、闭锁。再到后来随着射频技术的发展来到智能钥匙时代，智能钥匙时代可以完全解放人的双手，不再把钥匙掏出来，我们可能点一下一键启动按钮，或者坐在座位上就能启动了。当然，这个情况下我们必须要带这把实体钥匙。再往后发现，随着NFC的发展，有了NFC实体卡片更便于携带。
随着手机和车的互联产生的数字钥匙，数字钥匙主要有三种实现方式。第一种利用手机NFC实现手机钥匙。好处就是我们不需要再带一把实体钥匙，我们就能解锁车辆和启动车辆。第二种基于蓝牙实现数字钥匙，相比NFC好处就是可以实现无感的功能，包括今天上午与华为也在一起讨论，我们怎么做好无感的功能。第三种随着对定位的要求越来越高，可能会有精准定位的需求，后面大家也在探索新一代UWB数字钥匙定位技术。我们传统钥匙解决了用户进入和启动车辆最基本的需求，随着我们的需求不断加深，我们更多智能化场景需求也就出现。传统钥匙到数字钥匙的转变需要用户观念的改变，我们的很多车型面向用户群体也不一样，有些老年的车还不习惯使用数字钥匙。从长远来看，传统钥匙很可能会退出历史舞台，会被更加安全、便捷、可靠的数字钥匙所取代，这个主要讲了钥匙形态在这十几年发展过程中形态的转变。
这是我们在网上搜到用户使用数字钥匙之后所表达出来的声音，像比较典型的就是出门可以不用带钥匙，仅需带一部手机就能开启车辆。这在我们中国用户场景下是特别典型的场景，包括我们支付，用一个手机能解决所有的问题。我们都知道苹果从iPhone11之后就推出了UWB，所以苹果的UWB钥匙用起来太舒适了，感觉比实体钥匙还灵敏，实体钥匙有时还失灵。这种体验上，也让大家更加去追求数字钥匙的体验。
“靠近车辆3米，车辆灯光会自动点亮，超级有仪式感”，这个也是数字钥匙带来更加便利的好处，就是迎宾的功能。“出门终于不用带钥匙了，也不会担心车钥匙遗失了”在数字钥匙时代，包括钥匙的开通和分享都很方便。数字钥匙之后，手机和车的互联可能会更加便捷，所以可以提前进行车的空调开启、座椅调节，所以便捷性有了很大的提升。
总结下来，客户对于数字钥匙的需求主要是便捷需求，另外也考虑仪式感、舒适、安全和分享等。除了用户亮点之外，现在数字钥匙也有很多痛点。第一车辆没电场景；第二手机没电场景；第三手机/车辆没网场景。我们怎么去解决让手机真正成为车钥匙，像这些典型抱怨。“车辆馈电，我们钥匙遗留到车内无法解锁，必须售后搭电解决”，另外“车辆馈电，APP无法解锁，实体钥匙遗留车内无法解锁，售后反馈得找开锁解决”手机没电场景下，假如说我们工作一天，可能开了一天的会，然后手机又没电了，跑到楼下开车的时候，突然发现上不了车了，所以这个场景下也是有一些问题，现在手机NFC理论上可以解决手机没电的场景。
另一个就是手机没网。这个也是一个比较极端的场景，像地下停车库，包括我们出远门到一些比较边缘的地区。还有就是在地下停车场蓝牙连接不上，只能回家拿实体钥匙，这也是客户的痛点。今天数字钥匙主要从这些方面，人们对钥匙的需求，以及在痛点方面真正解决，才能真正实现我们手机即钥匙的产品体验。
这是我们对钥匙产品的需求分析，我们开发车的人可能都知道，车主、乘客、维保人员都是我们的用户，包括工厂制造环节，可能整个环节都需要这把钥匙，我们怎么让这把钥匙满足所有人的需求。我们分析下来，用户对于车钥匙的核心需求，主要就是安全、便捷、可靠地进入和启动车辆。对可靠性的要求，其实是最高的。我们要支持手机、车辆无电无网环境的使用，还有连接的稳定性，包括今天中午也在试手机APP被杀死之后能不能拉起来的问题。还有操作的成功率，钥匙作为安全的最后一道防线，我们要知道我们的车能把安全上锁。假如我们离开车，10次有8次不能成功，用户体验就会大大下降。
还有便捷性的需求，我们无需带实体钥匙，手机就能当钥匙使用。还有无感自动化，我们靠近车辆能解锁，远离车辆能上锁，这个体验能做好。我们具备远程操控的能力，可以做遥控泊车、远程空调开启等等。钥匙分享，我们能自定义钥匙使用权限和期限。假如一家人使用怎么分享给我的家人，怎么分享给售后的维保人员，这也是大家的强需求。
钥匙丢失和补办的便捷，实体钥匙时代如果一旦钥匙丢失，可能必须找4S店的人给你配钥匙，因为这里面有安全的东西，所以操作起来是比较麻烦的。在数字钥匙产品里面，我们能支持远程挂失、远程更换设备，包括补办开卡、换手机都很方便。
国内对这块的诉求不是很高，就是安全性的需求，防攻击和防重放。就是防止车辆被攻击者欺骗车辆，认为他是合法用户。另外就是防重放，我们把信号录下来之后，我们再一次进行回放，让车辆解锁和启动。这在国外，特别是欧洲对这个要求是很高的。
我们开发数字钥匙的逻辑也很简单，从卡诺模型来看，我们首先要满足用户基本功能需求，必须让用户能进去、能启动，这是基本的要求。之后再看怎么打造我们亮点产品，我们认为超越用户需求才能创造产品的亮点，收获口碑的传播。期望性需求，我们能实现一些无感的功能。兴奋的需求，我们希望能把一些智能化、个性化服务，包括交互能做好，真正实现超越用户的期待。
这是我们在数字钥匙开发时，我们体验设计的原则。人选择数字钥匙就是因为它便捷、可靠、安全，我们怎么在钥匙全生命周期过程中，怎么做好便捷、可靠、安全。我们现在更多关注钥匙解闭锁和启动，其实钥匙的创建、销毁也是重要的体验场景。从用户旅程来看，钥匙包含四大场景，钥匙创建、钥匙使用、钥匙分享和钥匙删除。在钥匙创建过程中，我们第一个触点怎么创建一把钥匙，可能现在有很多的方式，不管是在ADP还是在车机里面都有方式。我们怎么把这个步骤减少，怎么让它的过程比较简便，怎么让时间比较短，这是我们的一些痛点。
在这个方面设计的体验目标方式多、步骤少、时间短，我们现在在做钥匙UI或者HIM的时候，一定要把连接做到无缝连接，基本不能让用户感到有感，包括输配对码这种操作也尽量去简化。
钥匙使用环节是最容易创造亮点的阶段，包括备车、寻车、迎宾、解锁、启动，包括闭锁、送宾的过程，这个主要是做一些个性化的联动。我们现在遇到的痛点问题，主要是“罚站”，“乒乓现象”，我们站在车周围来回解闭锁。另外就是我们手机没电没网使用场景的受限，针对这方面我们的体验目标主要是满足用户需求，超越用户需求。满足用户需求就是我们要把定位做到稳定可靠，现在我们也在探索不同定位手段，甚至UWB定位方式。尽量做到“无感”的解闭锁，最后就是安全。对于超越用户需求，我们现在主要把迎宾联动和智舱联动做好，主要是空调提前开启、座椅、提前身份识别，主要是这方面的内容。
钥匙分享，过程是比较复杂的，这一系列的过程都是在后台完成的。现在主要痛点，我们对多品牌兼容性。现在手机品牌也比较多，不同协议也比较多，怎么实现从这个品牌手机到那个品牌手机的分享，这是我们现在比较痛点的问题，所以现在也在与各家手机品牌方探讨怎么快捷跨品牌分享。
最后是钥匙删除，比如二手车，包括我们把手机更换等场景下，我们怎么保证钥匙是安全的。总的来说，针对数字钥匙产品，主要从这四个大的阶段，把它详细划分我们用户的每一个触点。在每一个触点上怎么定义体验目标，怎么做好策略设计。
刚才前面是设计，我们怎么验证、怎么制定一套体验测评规范，去评测我们要求。我们主要从用户场景进行了评分，评分维度有这么多种。功能性、操作便利性、体验流畅性、交互友好性、性能稳定性、功能安全性，不同维度有不同的分值，从这些方面打分评测数字钥匙功能。建立评测规范有两方面的好处，对于竞品对标，可以建立我们竞品数字钥匙配置库，现在我们也建立了一个数字钥匙对标系统，把我们现在市面上所有手机钥匙功能按照我们这个评测标准打分，找到我们潜在可以提升的点，还可以自动化生成我们体验报告。
另一方面，有了这个规范怎么做产品验证。组建验证团队，根据这个规范评价数字钥匙产品。尽早进行产品验证，通过“高保真模型”尽早进行产品验证与体验评测，标准是统一的。
做了产品之后，我们怎么实现闭环。在这方面，我们也是持续进行我们大数据模型探索，我们在车端、云端、手机进行了大量数据埋点。我们现在也在收集网络不同的网站、手机APP舆情，也会把这些数据收集上来，不断迭代和优化我们的产品。埋点设计方面，现在云端、车端数据蛮多的。舆情探测，我们通过网络论坛，包括用户座谈把这些数据收集上来，不断提升我们的体验，主要是以下三点。体验驱动，用户是否与品牌建立关系、形成交易，用户到底是不是在用这把数字钥匙。诊断我们体验哪里不好，导致用户不去使用数字钥匙。我们会在收集数据之后分析体验提升的点在哪里、原因在哪里、提升机会在哪里，不断迭代我们数字钥匙产品体验。
以上就是我们在数字钥匙开发方面的心得和体会，谢谢大家！
（注：本文根据现场速记整理，未经演讲嘉宾审阅）
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11月7日-8日，2024中国汽车软件大会在上海嘉定召开。本届大会由中国汽车工业协会和安亭•上海国际汽车城联合主办，以“软件智领未来，融合共创生态”为主题，共设置“1场闭门会议、1场大会论坛和6场主题论坛”。其中，在11月8日下午举办的“主题论坛三：车联未来：引领智能座舱革命”上，上汽集团创新研究开发总院车身电子系统设计经理李峰发表精彩演讲。以下内容为现场发言实录：
尊敬的各位领导、各位同仁，大家下午好！我来自上汽集团创新研究开发总院，目前主要负责车身舒适域功能开发和数字钥匙产品的开发。今天演讲的主题，想和大家探讨一下数字钥匙产品的设计。随着汽车从电动化已经来到智能化的下半场，用户体验也越来越重要。数字钥匙产品作为手机和车互联的典型代表，近几年也得到越来越多的关注。
今天我主要从以下六个方面，简单介绍一下我们面向用户体验的数字钥匙产品。第一，从钥匙形态转变，大家都知道钥匙形态，从传统机械钥匙到了现在数字钥匙，也经历了十几年的发展；第二，从用户角度，看一下用户对数字钥匙产品的需求；第三，用户需求分析，针对钥匙这个产品用户的需求、核心的需求是什么；第四，体验设计，怎么设计好一款数字钥匙；第五，虽然体验很主观，为了我们产品设计，我们还要去做体验规范，怎么把数字钥匙做好、验证好；第六，从闭环角度，想一想我们应该怎么持续提升迭代我们数字钥匙产品。
这是我从维基百科上看到的关于用户体验的定义，主要讲人在使用一个产品或服务的时候，所产生的行为、态度和情绪。从定义上来讲，它是一个很主观的东西，它可能不那么容易被量化。但是我们在开发过程中又不得不去量化这些东西，我们才能更好去设计这个产品。
首先，第一部分就是钥匙形态转变。刚才我也讲了，钥匙，不管我们是消费电子，日常家庭用的门锁，包括手机，也是从一种实体形态慢慢往虚拟的形态在转变。对于车钥匙来讲，也是大概经历了这个过程。对于我们来讲，大家可能都知道，十几年前，或者二十年前，我们车都是以机械钥匙为主，都是有一个插孔的，插进去拧一下再进行解锁，拧一下启动。后面慢慢衍生出遥控钥匙，不需要把这个钥匙插进去，我们可能点一下，用手操作一下可能就去解锁、闭锁。再到后来随着射频技术的发展来到智能钥匙时代，智能钥匙时代可以完全解放人的双手，不再把钥匙掏出来，我们可能点一下一键启动按钮，或者坐在座位上就能启动了。当然，这个情况下我们必须要带这把实体钥匙。再往后发现，随着NFC的发展，有了NFC实体卡片更便于携带。
随着手机和车的互联产生的数字钥匙，数字钥匙主要有三种实现方式。第一种利用手机NFC实现手机钥匙。好处就是我们不需要再带一把实体钥匙，我们就能解锁车辆和启动车辆。第二种基于蓝牙实现数字钥匙，相比NFC好处就是可以实现无感的功能，包括今天上午与华为也在一起讨论，我们怎么做好无感的功能。第三种随着对定位的要求越来越高，可能会有精准定位的需求，后面大家也在探索新一代UWB数字钥匙定位技术。我们传统钥匙解决了用户进入和启动车辆最基本的需求，随着我们的需求不断加深，我们更多智能化场景需求也就出现。传统钥匙到数字钥匙的转变需要用户观念的改变，我们的很多车型面向用户群体也不一样，有些老年的车还不习惯使用数字钥匙。从长远来看，传统钥匙很可能会退出历史舞台，会被更加安全、便捷、可靠的数字钥匙所取代，这个主要讲了钥匙形态在这十几年发展过程中形态的转变。
这是我们在网上搜到用户使用数字钥匙之后所表达出来的声音，像比较典型的就是出门可以不用带钥匙，仅需带一部手机就能开启车辆。这在我们中国用户场景下是特别典型的场景，包括我们支付，用一个手机能解决所有的问题。我们都知道苹果从iPhone11之后就推出了UWB，所以苹果的UWB钥匙用起来太舒适了，感觉比实体钥匙还灵敏，实体钥匙有时还失灵。这种体验上，也让大家更加去追求数字钥匙的体验。
“靠近车辆3米，车辆灯光会自动点亮，超级有仪式感”，这个也是数字钥匙带来更加便利的好处，就是迎宾的功能。“出门终于不用带钥匙了，也不会担心车钥匙遗失了”在数字钥匙时代，包括钥匙的开通和分享都很方便。数字钥匙之后，手机和车的互联可能会更加便捷，所以可以提前进行车的空调开启、座椅调节，所以便捷性有了很大的提升。
总结下来，客户对于数字钥匙的需求主要是便捷需求，另外也考虑仪式感、舒适、安全和分享等。除了用户亮点之外，现在数字钥匙也有很多痛点。第一车辆没电场景；第二手机没电场景；第三手机/车辆没网场景。我们怎么去解决让手机真正成为车钥匙，像这些典型抱怨。“车辆馈电，我们钥匙遗留到车内无法解锁，必须售后搭电解决”，另外“车辆馈电，APP无法解锁，实体钥匙遗留车内无法解锁，售后反馈得找开锁解决”手机没电场景下，假如说我们工作一天，可能开了一天的会，然后手机又没电了，跑到楼下开车的时候，突然发现上不了车了，所以这个场景下也是有一些问题，现在手机NFC理论上可以解决手机没电的场景。
另一个就是手机没网。这个也是一个比较极端的场景，像地下停车库，包括我们出远门到一些比较边缘的地区。还有就是在地下停车场蓝牙连接不上，只能回家拿实体钥匙，这也是客户的痛点。今天数字钥匙主要从这些方面，人们对钥匙的需求，以及在痛点方面真正解决，才能真正实现我们手机即钥匙的产品体验。
这是我们对钥匙产品的需求分析，我们开发车的人可能都知道，车主、乘客、维保人员都是我们的用户，包括工厂制造环节，可能整个环节都需要这把钥匙，我们怎么让这把钥匙满足所有人的需求。我们分析下来，用户对于车钥匙的核心需求，主要就是安全、便捷、可靠地进入和启动车辆。对可靠性的要求，其实是最高的。我们要支持手机、车辆无电无网环境的使用，还有连接的稳定性，包括今天中午也在试手机APP被杀死之后能不能拉起来的问题。还有操作的成功率，钥匙作为安全的最后一道防线，我们要知道我们的车能把安全上锁。假如我们离开车，10次有8次不能成功，用户体验就会大大下降。
还有便捷性的需求，我们无需带实体钥匙，手机就能当钥匙使用。还有无感自动化，我们靠近车辆能解锁，远离车辆能上锁，这个体验能做好。我们具备远程操控的能力，可以做遥控泊车、远程空调开启等等。钥匙分享，我们能自定义钥匙使用权限和期限。假如一家人使用怎么分享给我的家人，怎么分享给售后的维保人员，这也是大家的强需求。
钥匙丢失和补办的便捷，实体钥匙时代如果一旦钥匙丢失，可能必须找4S店的人给你配钥匙，因为这里面有安全的东西，所以操作起来是比较麻烦的。在数字钥匙产品里面，我们能支持远程挂失、远程更换设备，包括补办开卡、换手机都很方便。
国内对这块的诉求不是很高，就是安全性的需求，防攻击和防重放。就是防止车辆被攻击者欺骗车辆，认为他是合法用户。另外就是防重放，我们把信号录下来之后，我们再一次进行回放，让车辆解锁和启动。这在国外，特别是欧洲对这个要求是很高的。
我们开发数字钥匙的逻辑也很简单，从卡诺模型来看，我们首先要满足用户基本功能需求，必须让用户能进去、能启动，这是基本的要求。之后再看怎么打造我们亮点产品，我们认为超越用户需求才能创造产品的亮点，收获口碑的传播。期望性需求，我们能实现一些无感的功能。兴奋的需求，我们希望能把一些智能化、个性化服务，包括交互能做好，真正实现超越用户的期待。
这是我们在数字钥匙开发时，我们体验设计的原则。人选择数字钥匙就是因为它便捷、可靠、安全，我们怎么在钥匙全生命周期过程中，怎么做好便捷、可靠、安全。我们现在更多关注钥匙解闭锁和启动，其实钥匙的创建、销毁也是重要的体验场景。从用户旅程来看，钥匙包含四大场景，钥匙创建、钥匙使用、钥匙分享和钥匙删除。在钥匙创建过程中，我们第一个触点怎么创建一把钥匙，可能现在有很多的方式，不管是在ADP还是在车机里面都有方式。我们怎么把这个步骤减少，怎么让它的过程比较简便，怎么让时间比较短，这是我们的一些痛点。
在这个方面设计的体验目标方式多、步骤少、时间短，我们现在在做钥匙UI或者HIM的时候，一定要把连接做到无缝连接，基本不能让用户感到有感，包括输配对码这种操作也尽量去简化。
钥匙使用环节是最容易创造亮点的阶段，包括备车、寻车、迎宾、解锁、启动，包括闭锁、送宾的过程，这个主要是做一些个性化的联动。我们现在遇到的痛点问题，主要是“罚站”，“乒乓现象”，我们站在车周围来回解闭锁。另外就是我们手机没电没网使用场景的受限，针对这方面我们的体验目标主要是满足用户需求，超越用户需求。满足用户需求就是我们要把定位做到稳定可靠，现在我们也在探索不同定位手段，甚至UWB定位方式。尽量做到“无感”的解闭锁，最后就是安全。对于超越用户需求，我们现在主要把迎宾联动和智舱联动做好，主要是空调提前开启、座椅、提前身份识别，主要是这方面的内容。
钥匙分享，过程是比较复杂的，这一系列的过程都是在后台完成的。现在主要痛点，我们对多品牌兼容性。现在手机品牌也比较多，不同协议也比较多，怎么实现从这个品牌手机到那个品牌手机的分享，这是我们现在比较痛点的问题，所以现在也在与各家手机品牌方探讨怎么快捷跨品牌分享。
最后是钥匙删除，比如二手车，包括我们把手机更换等场景下，我们怎么保证钥匙是安全的。总的来说，针对数字钥匙产品，主要从这四个大的阶段，把它详细划分我们用户的每一个触点。在每一个触点上怎么定义体验目标，怎么做好策略设计。
刚才前面是设计，我们怎么验证、怎么制定一套体验测评规范，去评测我们要求。我们主要从用户场景进行了评分，评分维度有这么多种。功能性、操作便利性、体验流畅性、交互友好性、性能稳定性、功能安全性，不同维度有不同的分值，从这些方面打分评测数字钥匙功能。建立评测规范有两方面的好处，对于竞品对标，可以建立我们竞品数字钥匙配置库，现在我们也建立了一个数字钥匙对标系统，把我们现在市面上所有手机钥匙功能按照我们这个评测标准打分，找到我们潜在可以提升的点，还可以自动化生成我们体验报告。
另一方面，有了这个规范怎么做产品验证。组建验证团队，根据这个规范评价数字钥匙产品。尽早进行产品验证，通过“高保真模型”尽早进行产品验证与体验评测，标准是统一的。
做了产品之后，我们怎么实现闭环。在这方面，我们也是持续进行我们大数据模型探索，我们在车端、云端、手机进行了大量数据埋点。我们现在也在收集网络不同的网站、手机APP舆情，也会把这些数据收集上来，不断迭代和优化我们的产品。埋点设计方面，现在云端、车端数据蛮多的。舆情探测，我们通过网络论坛，包括用户座谈把这些数据收集上来，不断提升我们的体验，主要是以下三点。体验驱动，用户是否与品牌建立关系、形成交易，用户到底是不是在用这把数字钥匙。诊断我们体验哪里不好，导致用户不去使用数字钥匙。我们会在收集数据之后分析体验提升的点在哪里、原因在哪里、提升机会在哪里，不断迭代我们数字钥匙产品体验。
以上就是我们在数字钥匙开发方面的心得和体会，谢谢大家！
（注：本文根据现场速记整理，未经演讲嘉宾审阅）
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