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2024年7月11-13日，2024中国汽车论坛在上海嘉定举办。本届论坛以“引领新变革，共赢新未来”为主题，由“闭门峰会、大会论坛、10多场主题论坛、9场重磅发布、主题参观活动”等多场会议和若干配套活动构成，各场会议围绕汽车行业热点重点话题，探索方向，引领未来。其中，在7月12日上午举办的“大会论坛”上，汽车之家党委书记、首席执行官吴涛发表精彩演讲。以下内容为现场演讲实录：
尊敬的付会长，竺总，各位领导、各位来宾：
大家中午好！
现在汽车业的竞争我不多说了，我引用一下付会长在报告中讲的“行业很焦虑”，现在能看到不同的品牌有的在打技术战，有的在打价格战。但无论是什么战，最后如果消费者不买单，对于企业来讲，有可能是一个坑，因为我们是一个重资产的产业链。
我的报告是从用户的角度进来，跟大家一起讨论一下如何在变革的十字路口一起迎来汽车行业的高质量发展。我的报告题目是《从用户需求出发，共寻高质量发展》。
这些数据就不讲了，各种行业都在发布，说明我们的行业很激烈。
如此激烈的一个重要原因就是，用户现在的决策更加纠结，表现在内容消费更多了，对比的车系更多了，决策的周期更长了。为什么？因为用户现在也搞不清楚哪一个好了，也搞不清楚这个技术和那个技术谁强谁弱，他只能货比三家到处看。我们觉得从用户的决策纠结来看，产品普及应该是不够的。如果能够清楚的话，像以前没有新能源，没有智能车，大家的决策速度非常快，这是一个问题，同时也是一个机遇。
我们再来看一下现在消费人群的变化。大的市场还是进入了存量市场，60%是靠增换购来取得的，其中油车大概在8.2年左右就要更换，新能源大概是3.6年更换。也就是说，等到8年之后，我们如果服务好这类人群，也是能够激发消费的。
大家可以再看看下沉市场，看看一线、新一线、二线的增速，再看到三线及以下是13.2%。两位数的增长确实不多了，也就是说需求在向下。尤其业内的人都知道，现在如果要销量，一个是出海，一个是下乡。大家说现在新能源完全取代油车，油车要彻底退出历史舞台，在这些城市里面，大家对于动力的偏好并不是想象的一刀切。
在我们看来一片红海的情况下，我们是否有机会？我们的置换人群、下沉市场上，其实机会还是蛮大的。
因为用户的数据很多，围绕今天的课题，围绕用户的需求、围绕用户的体验，如果我们多做一些，那我们一定能够在这个激烈的市场中占有自己应该占的地位。
汽车之家接下来会跟各个品牌主机厂的营销方向会做什么呢？我们叫“关注后效，助力成交”。大家感觉到各个品牌都在说我的产品如何好，但前提是要解决“用户理解吗？怎么送到用户手上？”这两个问题。你说我的产品很好，我们相信有很多车是非常不错的，技术能力都是非常不错的，但是销量不好，为什么？可能也降价了，销量还不好，为什么？我觉得对于用户的理解和送到用户手上的最后一公里如果能打通，这个才是最重要的。
接下来我会讲沿着“后效”，我们应该做一些什么。首先，应该让用户更加清晰理解，二是把成交的场景打造出来。刚才讲了一个是置换，一个是下沉，你如何把置换车这个场景打出来，如何在下沉市场能够创造成交的场景，更加方便用户购车；第三个是所有主机厂的加盟商们，4S店，这是送到用户手上的最后一公里。这块如果他做不好，再好的产品也出不去。
我们接下来会沿着这三方面，简单给大家做一些讨论。
第一，我们应该帮助用户理解，混动现在增量非常快，关注度同比提升110%，也就是说关注度很高的时候，加上它的技术也比较复杂，我们怎么去做呢？现在应该建议大家在技术路线的普及上每一种场景对应每一种技术，不会一个技术适应所有的场景，让用户自己去选择，你讲得越清楚，我相信用户越会选择你，如果你觉得这一把武器就能干掉所有的场景，可能很难。我们在创造像混动、像智能，刚才讲了很多智能，智能车对用户来讲，他能听得懂吗？在这块上，我们会持续跟主机厂一起打造属于我们自己的，我愿意出什么技术路线的，我们希望把这个技术路线翻译给用户听，让用户听懂，让消费者知道你是卖什么的。
第二，我们要聚焦置换，聚焦下沉市场。首先看看置换车，因为置换车很重要的一点就是找到精准的客户，汽车之家的控股股东是平安产险，平安产险也是第二大的车险公司，它首先有7000万的客户，大概80%是五年以上的车，因为时间越长，赔付率越低，相对来讲，好的客户会筛选。如果有这样一个庞大的5000万的基数去精准挖掘，如果有一半或者10%换，那可能都是500万台，怎么去串联好他的服务。最重要的一点就是我找到了这个客户，我提供给他的服务不太违和，应该启动用产险自己的服务过程当中，他有自己的服务管家，我们怎么跟4S店相连接起来，把优惠告诉他。这样的串接实际上是产险给自己的客户提供服务，同时能够准确地捕捉好置换车信息。置换车还有一个很重要的是二手车处理，汽车之家也控股着目前全国最大的天天拍（二手车的拍卖市场），置换一定是先把车收好，才能卖出新的，一个完整的服务流程做好，其实能激发出消费的需求。
看一下线下，刚才讲下沉市场很重要，但现在真正能够在下沉市场的场景，比如我们的品牌到店，能开到三线以下的城市很难，因为成本不允许，现在汽车之家跟产险一起连接。左手边是产险的网点，平安的网点2810个，基本上五级城市全部覆盖，平安的代理人大概96万人，能够线上服务的人（直通服务人员）大概2.2万人，这个巨大的数据和资源是能够做好线下车展的。
最近我们刚和平安产险一起开展了“百城车展焕新季”，这个城市都是三线以下的城市。后来我们再去了解的时候，因为当地政府也有参与，有两个城市政府还要求我们再搞，因为现在以旧换新也是国家的政策，为什么？至少来的人多，我们一定要把东西送下去。国家也号召新能源要下乡，你要送下去，而不是等着人家来高线城市4S店里来看，这个需求会被抑制住。这个也是我们汽车之家能够特有的，一个线上公司很难有线下资源，我们跟控股公司相合作，能够形成一个真正的O2O。
另外，我们也打造了“一站式”新零售，在下沉城市最重要的问题是没有那么多展车，那怎么办？我们有裸眼3D，可以让你看到所有的车。第二，可能我们不做展车，我们更多做多品牌的试驾车，试驾好用我可以租一个，这样以裸眼3D的科技赋能让大家看到车，我有多种试驾的品牌车，你可以来试驾，这样也能够让消费者看得见摸得着，也不用摆大量的展车，也不用做很豪华的场地。在这种情况下，也有可能激发出三线以下市场的活力出来。
刚才讲的是下沉市场，第三部分是“最后一公里”，品牌商跟4S店合作，推送他最后一公里。
现在品牌也大量的把意向客户分配给店里，让店里去处理。大家可以看看用户的痛点，因为每个店拿到都希望（用户来店里），我不管客户体验好不好，也许我们之间的距离50公里，我也希望你来我这个店里。这个会出现什么问题？一是用户在的城市没有开店；二是你选的商户离我比较远，但他还是很热情地邀约我。这个怎么办？单个店解决不了，但是我们的厂商能解决。比如在上海有5家店，马上就能解决这个问题。如果在这个城市没有开店的线索或者意向客户，你直接分配到周边吗？这些线索有可能被浪费，这些用户的需求就没人管了，他有可能去找他有店的品牌了。
以用户需求来看，潜客应该集中运营，而不是交给每个店，那个效率是低的。原来在整个发展，相当于流量、销量还有红利的时候，我们可以这么作，但如果现在是在存量市场，我们更希望把潜在的客户服务好，提升效率。
刚才讲的是品牌方应该集中运营线索，对于单店来说，即使这个店是非常合适的，用户也选择去的，从用户的声音来看：（1）需求长时间没有响应；（2）接待人员不专业，因为大家现在在降本增效，雇来的人流动率比较高；（3）回访混乱多打扰，这些让用户感觉到抵触。如果用户不是刚需的情况下，可买可不买的时候，体验越好越能激发他的需求，如果最后一公里的服务让他感受到是这样，他要么刚需买别的品牌，要么就算了，隔一段时间再看，没有激发我购买的欲望。在这块上，我们也有很成熟的数字产品，能够帮助用户解决（问题），包括我们的数字人能够及时回复，专业有专门的话术，包括他问的问题，车的问题，可以通过数字人进行回答，我们也不需要加人，在这种情况下，用户体验更好了以后，对于需求也是一种释放。
从用户要认知这个产品，我们要创造好这个场景，把最后一公里让用户的体验做好，三者叠加起来，我们能很好地抓住真正激发出用户的需求来，真的像大会主题一样，才能真的走出一条变革之路。
以上就是我的分享，谢谢大家！
（注：本文根据现场速记整理，未经演讲嘉宾审阅）
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